포스트 코로나, HR의 대응 전략 > Insight

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“코로나 바이러스가 퍼졌다. 회사는 재택근무를 명했다. 처음에는 감시하는 상사가 없어서 좋았는데, 매일 업무 결과를 보고해야 되니 부담이 이만저만이 아니다. 이럴 땐 상사의 조언과 동료의 도움이 그립다. 경영실적이 안 좋아진 회사는 이번 기회에 구조조정을 생각하고 있다는 흉흉한 소문이 들린다. 복귀를 하더라도 지금 하는 일보다는 더 많은 일을 해야 될 것 같다.”

전염성 질병으로부터 시작된 전세계적 재난 상황은 우리의 삶을, 기업 환경을 불과 수개월만에 송두리째 흔들어 놓았다. 문제는 작금의 사태가 진정되더라도 과거로의 회귀는 어렵다는 점이다. 기존 산업 자체의 경쟁력, Global Value-Chain과 같은 거의 모든 경영환경이 새롭게 재편되었기 때문이다. 모든 전문가들이 Post Corona, New Normal을 예측하고 있는 이 시대에 HR은 어떻게 대응해야 하는가?

‘언택트’ HR의 시대

Post Corona, HR의 핵심 키워드는 ‘언택트’(Untact, 접촉이 없는)가 될 것으로 예상된다. 사실 ‘언택트’는 온라인/모바일/VR쇼핑과 Kiosk와 같은 비대면 상품/서비스 제공 방식이 폭발적으로 증가하는 마케팅 분야의 Trend 정의에서 유래했지만, 이번 코로나 사태를 거치면서 거의 모든 사회/경제/문화 영역을 관통하는 그라운드 룰이 되고 있다. 

HR 분야에서도 물리적 접촉이 가능한 공간 자체를 분리하는 재택근무(Work From Home)를 중심으로 그 적용 영역을 확대할 것으로 보인다. 시장조사 기관인 가트너(Gartner)가 실시한 최근 설문에 따르면 글로벌 기업의 약 88%가 이번 코로나 기간 동안 재택근무를 요청한 바 있는 것으로 조사되었다. 이렇듯 Face to Face가 미덕이던 과거의 HR이 더 이상 유효하지 않은 New Normal 시대에 HR이 준비해야 할 내용은 무엇인지 이번 기회에 한 번 검토해 보자.  

‘컨택트’ IT 인프라 구축

언택트 HR이 업무 수행에서 개인 단위의 완전한 독립, 또는 고립(Isolation)을 의미하는 것은 아니다. 여전히 우리는 ‘기업’이라는 경제 공동체 내에서 상호작용을 하고 있으며, 이를 통해 성과를 창출하는 매커니즘은 유효하다. 때문에 언택트 HR의 시대에 가장 요구되는 것은 역설적이게도 ‘분리’가 아닌 ‘연결’을 위한 고민이다.

이러한 연결은 대부분 제도적인 측면보다는 기술적인 접근법이 1차적으로 요구된다. 메신저와 SNS가 일상이 된 초연결 사회에서는 기술 플랫폼이 문화를, 개인의 행동 양식을 가이드 하는 것이 이미 일반적인 현상이기 때문이다. 특히 HR 분야에서의 컨택트(구성원을 연결하는) IT 인프라 진단, 새로운 시스템 구축에 대한 니즈는 향후 수년 간 폭발적으로 증가할 것으로 보인다. 최근 재택근무를 실시한 많은 기업들이 보안 상의 이슈로 기업 외부에 원활한 업무 환경을 구축하지 못했던 사례는 향후 언택트 시대에 우리 기업이 제대로 대응할 수 있을 것인가에 대한 큰 의문을 던져 주었다.

내부 인프라의 문제점 해결과 더불어 기업 내 당장 적용이 가능한 외부 시스템 도입에 대한 논의도 매우 활발하다. 화상회의 애플리케이션 ‘ZOOM’은 4월 기준으로 전 세계 이용자가 3억 명을 넘어서는 폭발적인 성장으로 Post Corona에 가장 주목받는 기업으로 등장했다. 기존에 원격 업무 Tool로 소개되었던 많은 서비스들도 이번 기회에 그 가치를 재조명 받고 있는 중이다. 대표적인 커뮤니케이션 도구인 ‘Slack’, 공동 업무 수행에 특화된 구글 ‘G Suite’ 및 마이크로소프트 ‘Teams’ 등은 재택근무를 위한 효과적인 시스템으로 과거에 비해 관심도가 매우 높아진 상황이다.

HR 분야에서는 이에 더 나아가 기업의 성과관리 영역까지 포괄할 수 있는 시스템(그림1)이 주목받고 있다. 앞서 소개한 원격 업무지원 도구들은 커뮤니케이션 또는 협업에 특화된 서비스를 제공한다는 측면에서는 효과적이지만, 이를 기업 전체의 성과로 연결하는 측면에서는 분명히 한계가 존재한다. 특히 사전 예측이 불가능했던 이번 코로나 사태를 경험하면서, 보다 유연하게 관리되어야 하는 목표, 온라인 기반의 상시 코칭과 피드백, 대면 관찰가능성이 낮아진 상황에서의 다면평가 방식의 유효성에 대한 높은 공감대가 형성되고 있다. HR 담당자들은 당장의 재택근무와 같은 원격 업무환경에 필요한 시스템과는 별개로, 언택트가 일상화된 환경에서 기업의 성과를 창출하기 위한 시스템 기반에 대해 깊이 고민해 보아야 할 것이다.

(그림1)

 

일하는 방식의 전환

시스템 차원의 인프라 구축과 동시에 기업 특성에 맞는 일하는 방식의 재정의가 필요하다. 현재의 재택근무 등이 코로나 감염 경로를 차단하기 위한 일시적이고 수동적인 대응이 주가 되었다고 보면, 장기적인 관점에서 언택트가 New Normal이 되는 경영환경 아래 우리 기업이 구성원들에게 어떻게 일하게 할 것인가에 대한 근본적인 고민이 필요한 시점이다.

예를 들어, 직무분석을 새롭게 해 보는 것도 좋은 방법이다. 코로나 사태를 전후로 축소되거나 강화되어야 할 직무를 발견하는 것도 전략적인 측면에서, 구성원의 업무 재배치에 도움이 될 수 있다. 특히 직무분석을 통해 원격 업무(Remote Work)가 적합한 직무와 그렇지 않은 직무를 구분해 보는 것도 중요하다. 실제로 국내 많은 기업들이 최근 재택근무를 실시하면서 준비되지 않은 상황에서의 무분별한 적용으로 실패를 경험한 바 있다. 기업마다 차이는 있겠지만 일반적으로 경영지원, 대면 필요성이 낮은 IT, 협업보다는 개인의 창의성이 중시되는 컨텐츠 크리에이터와 같은 직무들이 원격 업무에 보다 적합할 것으로 판단된다.

직무분석과 더불어 업무 프로세스 분석도 시도해 볼 것을 권한다. 프로세스 분석을 통해 기존에 관행적으로 이루어지던 불필요한 출장, 단순보고 또는 팀 빌딩 차원의 정기회의는 축소하거나 화상회의 등 다른 방식으로 대체할 수 있을 것이다. 채용 프로세스 측면에서는 AI 면접, 채용 결과를 활용한 Big Data 분석 등을 통해 대면 면접의 범위를 대폭 축소할 수 있을 것이다.

이렇게 일하는 방식의 큰 방향성이 정해지고 난 후에 HR은 이를 조직 내 전파하고 내재화하기 위한 노력을 아끼지 말아야 한다. 언택트를 중심으로 하는 일하는 방식의 변화는 지금껏 그 누구도 경험해 보지 못한 수준의 변혁이기 때문이다. 이에 현재의 일부를 개선하는 과정이 아닌, 완전히 새로운 방식을 만들어 가는 마음가짐으로 구성원들을 가이드 해야 하며, HR이 주도적으로 Best Practice를 선도해 가야 한다. 

최근 마이크로소프트가 재택근무 근로자와 매니저 각자에게 필요한 팁을 제공함으로써 구체적인 행동 방식을 가이드한 사례(그림2)는 이러한 측면에서 참고할 만하다.

(그림2)

위기를 기회로 

너무나도 뻔한 말이지만, 위기는 곧 기회이다. Post Corona 시대의 글로벌 산업 지형의 재편은 적응하지 못한 자의 몰락을, 살아남은 자에게는 한 차원 높은 경쟁력을 부여할 것이다. 언택트로 함축되는 New Normal 경영 환경에서 HR은 사람과 사람 사이를 연결하는 시스템 인프라 구축에 우선 집중해야 한다. 그와 동시에 일하는 방식의 근본적인 전환을 통해 기업의 성과를 창출하는 새로운 매커니즘을 구축하는데 조력해야 한다. 

지난 IMF, 금융위기 때도 그러했다. 경영의 패러다임이 변화하는 순간 HR은 참 할 일이 많다.

by HCG Consulting BU 홍전표 이사(jphong@e-hcg.com)