직원 경험(Employee Experience)의 시대 > Insight

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직원이 채용 광고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지, 보고, 배우고, 느끼는 모든 것이 직원 경험에 기여한다. 조직이 직원 경험의 수준을 높이려면, 구성원 직무생애의 각 단계에서 그들의 의견을 듣고 의미있는 것을 식별하여 개인화 된 맞춤형 경험을 제공해야 한다. 더 이상 금전적 혜택만으로 구성원의 자발성을 기대하기 어려운 세상에서 직원 경험에 초점을 맞추는 것은 가장 유망한 경쟁 우위 중 하나이다.

직원 경험이 중요해지는 이유

전통적으로 강조되어 온 직원몰입(Employee Engagement)에서 총체적 직원 경험(Employee Experience)에 대한 접근으로의 전환은 인구 통계 변화, 소셜 미디어는 물론 변동성이 높아진 경제 상황에 이르는 다양한 요인에 의해 촉진되고 있다. 

밀레니엄과 Z세대는 그들의 의사를 표현할 더 많은 기회를 원한다. 

이전 세대와 다르게 느끼고, 생각하고, 행동하는 새로운 구성원들에 대해 더 깊이 이해해야 한다. 

인재 전쟁(War for Talent)은 그 어느 때보다 치열해지고 있다. 

더 적어진 일자리에 후보자는 많아지고 있지만, 정작 필요한 인재에 대한 시장 경쟁은 격화되고 있다. 직원 경험은 매력적인 고용주로서 스스로를 차별화할 수 있는 마지막 방법 중 하나이다.

기업은 그 어느 때보다 빠른 변화를 요구받고 있다. 

디지털화, 애자일 경영은 물론 와해성 혁신(Disruptive Innovation)이라 불릴 정도로 시장 질서를 완전히 재편성하는 새로운 제품과 서비스가 출현하는 경제적 환경이 도래했다. 기업들은 과거 그 어느때보다 더 빠른 속도로 확장하거나, 반대로 축소된다. 구성원들이 변화를 경험하는 매 순간 실제로 어떤 영향을 받는지 정기적으로 관찰하고 이해해야 한다. 

개인에 맞춤화 된 경험에 대한 기대가 커지고 있다. 

직원들은 마치 소비자로서 B2C 브랜드의 상품과 서비스를 경험할 때처럼, 조직 내에서 고유하게 대우받고 상호 작용하기를 기대한다. 

소셜 미디어 기반의 정보공유가 폭발적으로 증가함에 따라 회사는 일종의 평판 바이러스에 노출될 위험이 높아졌다. 

스스로 고용브랜드 평판을 보호하기 위한 가장 좋은 방법은 일터를 보다 투명하게 유지하는 것이다.  

직원 경험을 형성하는 근간

구성원이 조직에 발을 딛고 직무생애의 여정을 경험한 후 떠나는 순간까지 직원 경험을 형성하는 몇 가지 중요한 사항이 있다. 

‘Employee Experience Advantage’의 저자인 Jacob Morgan은 조직 규모에 관계없이 직원경험의 환경을 구성하는 몇 가지 요소를 강조한다.

문화

회사의 문화를 정의하기는 어렵다. 문화는 최고경영진을 포함한 리더들의 말 자체이기도 하고, 공식적인 사명과 가치이기도 하다. 

또한 현실에서의 실제 관행과 직원 태도에 대한 회사의 반응을 모두 포함한다. 때론 관리자가 없을 때 구성원들이 그들과 직접적으로 일하는 사람들과 관계를 맺는 방식이기도 하다. 리더십 스타일과 조직 구조, 성공에 대한 정의에 이르기까지 모든 것이 혼합되어 있다. 정의는 어렵지만 직원들은 일할 때 느끼는 분위기만으로도 문화를 경험한다. 문화는 직원에게 동기를 부여하고 활력을 주며 권한을 갖게 할 수도 있으나, 반대로 위축되고 낙오되는 상실감을 줄 수도 있다.

기술 환경

직원경험의 미래를 생각하는 조직은 직원들이 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 적절한 도구와 환경에 투자해야 한다. 기술 환경은 단순히 편리한 업무환경을 지원하는 것에 국한되지 않고, 개인의 역량과 사회적 스킬을 향상시킬 수 있는 매개가 된다. 최근 기술 환경은 광범위하게 발전하고 있어, 직원들이 자신의 역할에 대해 자신감을 갖도록 필요한 도구를 제공하는 것이 그 어느 때보다 쉬워지고 있다. 

물리적 작업 공간

업무 환경에 만족하는 직원은 집중력이 향상되고 생산성이 높아진다. 또한 매력적인 복지혜택의하나로 느끼기도 한다. 물리적 작업 공간이 항상 사무실에만 있는 것은 아니다. 자신의 가정을 비롯해 사무실 외의 다양한 작업 공간에서 일할 수 있는 자율성 또한 긍정적인 직원 경험에 기여할 수 있다. 

기술 환경의 발전에 비례하여 물리적 작업공간의 범위는 경계가 넓어진다. 

이러한 기본환경을 근간을 직원경험 형성에 영향을 미치는 요소(Shaper)와 유/무형의 발현모습(Vehicle), 결과(Outcome)를 포괄한 확장된 모델을 정의할 수 있다. 이를 통해 조직의 직원경험 준비도(Readiness)와 수준을 측정하게 된다.

많은 리서치 결과에 따르면 직원경험의 향상은 사업 전반에 영향을 미친다. 직원경험과 몰입수준은 사업단위의 생산성과 재무성과는 물론, 고객경험의 수준을 예측하는 가장 좋은 지표로 알려져 있다. 직원참여가 높은 회사는 낮은 회사보다 매출이 2.5배 이상 증가했다(Bain & Company). 

또한 긍정적인 경험에 의해 몰입이 높아진 직원들은 그렇지 않은 직원들에 비해 조직을 떠날 확률이 87% 적다(Corporate Leadership Council). 

이는 새로운 직원을 채용하고 성장시켜 역량을 최대한 발휘할 때까지 기다리는 비용을 줄인다. 몰입도가 높은 직원의 70%는 고객의 요구를 충족시키는 방법을 잘 이해하고 있다고 응답하는 반면, 그렇지 않은 직원은 17% 수준에 머문다(Wright Management).

직원경험의 범위에는 경계가 없다

직원경험은 한 개인이 조직에 유입되어 퇴사하는 모든 순간을 포함한다. 신입 사원을 채용하는 단계에서의 고용 시간과 비용, 제안 수락 비율과 고용 품질은 그 출발이다. 매력적이고 명확한 구인광고로 최고의 후보자에게 관심을 끌었는지부터 전형 과정에서의 경험, 결과적으로 목표한 지원자 그룹이 채용 제안을 신속하게 수락했는지 등이 포함된다. 

이후 직원은 조직의 시스템과 도구, 프로세스를 신속하게 파악하고 역할 기대에 부응하는 과정을 거친다. 대부분의 직원은 업무 시간을 단축하고 생산성을 높이기 위한 ‘허니문 기간’이 필요하다. 자명하게도 그들이 할 수 있는 일이 빠를수록 조직에 더 유리하다. 효과적인 온보딩 프로세스는 새로운 직무에 대한 구성원의 열망을 일으키고, 조직과 의미있는 관계를 맺어 그곳에 있는 동안 훌륭한 일을 하겠다는 결심으로 전환된다. 직원들이 역할 내에서 발전하는 속도는 조금씩 다르다. 이 여정에서 어떠한 기술과 역량을 습득해가고, 무엇을 원하는지 파악하는 것 또한 중요한 내용이다. 

구성원들은 성장을 위해 다양한 경험으로 구성된 일종의 '포트폴리오 경력'을 필요로 하며, 조직은 많은 직원들에게 차별적인 경험을 제공할 수 있는 기회를 포착해야 한다.

직원들이 일정 수준 조직화되었을 때 회사의 과제는 성공을 위한 구성원들의 기여와 발전 속도를 유지하는 것이다. 또한 회사의 비전과 가치에서 영감을 얻고 해야 한다. 직원을 교체하는 것보다 조직화된 기존 직원을 유지하기 위해 최선을 다하는 것이 경제적으로도 합리적이다. 

직원은 여러 가지 이유로 떠날 수 있다. 직원들이 어떤 단계에서 회사를 떠나고 그 이유가 무엇인지는 현재와 미래의 구성원을 위한 직원 경험을 개선할 수 있는 소중한 기회이다. 잔인하지만 떠나는 사람들은 잃을 게 없다고 느끼고 솔직한 의견을 줄 수 있다. 

IBM, GE와 같은 해외 기업들은 채용 단계에서부터 디지털 도구를 활용해 직원경험 수준을 높이는 한편, 문제를 빠르게 감지할 수 있는 모니터링 체계를 갖추고 있다. 직원들 스스로의 필요를 편리하게 충족하도록 하고, 필요에 따라 전담 조직과 전문가를 두어 맞춤화 된 경험을 제공하는데 초점을 맞추고 있다. 이를 통해 개인차원의 성장과 조직 차원의 가치와 문화를 발전적으로 보호하려 한다.

직원경험 관리의 미래 

운영 데이터와 경험 데이터의 결합 

회사는 직원들의 개인 이력부터 평가와 보상 내역에 이르는 ‘운영 데이터’를 가지고 있다. 이를 직원들이 자신의 경험에 대해 알려주는 ‘경험 데이터’와 결합하여 새로운 통찰을 찾으려는 움직임이 빨라지고 있다. 회사에서 어떤 일이 왜 일어나고 있으며, 무엇을 개선하면 되는지는 물론, 동일한 시간과 비용이 소요되는 활동에 대해 직원들이 어떤 가치를 느끼며 무엇을 선호하는지 깊이 있게 알 수 있는 기회가 확장될 것이다. 

매일 듣고 측정한다

직원들이 매일 무엇을 하고 무엇을 느끼는지 관심이 높아지고 있다. 새로운 것을 배우고, 반복되는 관행과 업무를 단순화하고, 성과를 개선하기 위해 새로운 방법을 시도해보는 그 모든 것이 훌륭한 직원경험이기 때문이다. 더불어 같은 경험에 다른 견해와 의견이 있다는 것 또한 이해할 수 있다. 

연간을 포함한 정기적인 설문조사(Pulse check)와 공개 피드백 플랫폼 등을 활용해 의견을 청취하는 것은 필수적인 경영활동이 되고 있다. 나아가 짧고 간략한 질문을 통해 직원들이 매 순간 직면한 문제에 대해 어떻게 이해하는지 알려 하고, 풍부한 데이터를 확보하려는 시도는 계속될 것이다.

직장 환경에 대한 관심과 투자

직장 환경은 단순히 화려한 사옥과 새로운 인테리어만을 의미하지 않는다. 시간과 공간의 자율성, 서비스의 작은 의사결정에 대한 권한, 직원들이일하는 공간에 포함되기를 원하는 모든 것이 될 수 있다. 또한 직장 내 환경 뿐 아니라, 자신의 직장이 사회나 커뮤니티와 어떤 관계를 맺고 기여하는지에 대한 관심도 높아지고 있다. 내외부적인 자부심이야 말로 직원경험이 추구하는 궁극적인 모습 중 하나이기 때문이다. 이러한 관심과 투자의 결과는 이해하기 쉽고 투명하게 공개할수록 효과가 크다. 

직원경험 서베이로부터 시작하라

직원들이 일터를 경험하고, 성장하고, 떠날 때 어떻게 느끼는지 이해하는 것은 직원경험을 제고하는 출발점이다. 어떤 것이 의미있고, 어떤 것은 의미가 없는가? 어떤 경험이 긍정적이며 회사는 무엇부터 개선할 수 있는가? 이러한 질문에 답하기 위한 서베이는 보다 주기적이고 체계적으로 실시할 필요가 있다. 

입사과정과 입사 후 적응의 단계를 모니터링하는 Candidate reaction survey와 On-boarding survey, 직원 성장과 인정의 경험을 알아보기 위한 Training feedback survey, 360 review, Pay and benefits optimization survey에 이르기까지 적합한 시점에 적합한 도구를 활용한 측정이 필요하다. 

앞서 살펴본 바와 같이 직원의 경험과 느낌에 대한 설문조사는 간결한 체계로 더 자주 실시하는 추세로 변화하고 있다. 이를 통해 확보한 회사 전반의 사기와 직원 만족도에 대한 실시간 스냅 샷은 보다 효과적인 개입을 가능하게 한다. 대규모 시간과 비용을 일회성으로 투자하는 것보다, 작은 시간과 비용을 필요한 시점에 투입하는 것이 훨씬 효과적인 방법이다. 더구나 직원경험은 본질적으로 개인화되고 맞춤화 된 속성을 가지고 있다. 

작은 성공 경험이 반복되면 직원경험의 수준은 높아질 것으로 기대한다.

by HCG Consulting BU 백승아 부사장(sabaek@e-hcg.com)