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Digital Disruption의 시대, HR은 제대로 준비하고 있는가? 

4차 산업혁명, 그리고 급격한 정보 기술 발전의 시대이다. 단적으로 새로운 밀레니얼이 시작한 2001년 기준 세계에서 가장 높은 시장가치를 가진 기업은 GE,마이크로소프트, 액손, 시티그룹, 월마트 순이었던 반면, 현재(2019년 3월)는 마이크로소프트, 애플, 아마존, 구글, 페이스북 순으로 바뀌었다. 인터넷 · 스마트 디바이스 · 소셜 미디어 · 3D 프린팅 · 클라우드 · 인공지능 · 증강현실 등에 이르는 새로운 기술의 출현과 상호 결합은 일상 생활 뿐만 아니라 기업의 생태계, 업무 환경을 송두리째 변화시키고 있다. 디지털 전환(Transformation)이나 진화(Evolution)보다 급격한 단절과 붕괴를 뜻하는 ‘Disruption’이라는 용어가 정보 기술의 발전에 따른 변화를 대표하는 단어로 떠오르고 있다. 

이런 급격한 변화에 대응하기 위해 국내 HR도 HR 디지털화를 적극적으로 검토하고 있다. 그러나 현재 많은 수의 회사가 (1) 기존 HR 프로세스 중에서 효용이 낮은 요소를 제거하고, (2) 디지털 도구를 사용하지 않고 수행하는 프로세스 중에서 디지털 도구를 사용할 수 있는 또는 자동화할 수 있는 프로세스가 무엇인지 분석하고, (3) 활용할 수 있는 디지털 도구가 무엇인지 또는 선진/유사/경쟁 업체가 쓰고 있는 도구가 무엇인지 조사하여, (4) 어떤 도구를 도입할 지, 어떻게 전환할 지 방안을 수립하는 수준에 그치고 있다. 

물론 일부 특정 HR 기능부터 시작해서 디지털 도구를 도입하고 구성원의 업무 효율성을 높이는 것이 의미가 없지는 않다. 그러나 모든 업무 활동의 근간 자체가 디지털 워크플레이스로 전면 전환한다면 HR 디지털 도구의 일부 또는 부분 도입만으로 사업 전략과 구성원의 니즈에 대응할 수 있을까?

디지털 워크플레이스의 고도화, 디지털 네이티브(Digital Native) 밀레니얼 세대의 출현 

과거 컴퓨터 기술과 인터넷이 발달하기 시작하면서 가장 먼저 이메일, 전자결제 시스템이 전통적인 종이 문서를 대체하기 시작했고, 머지않아 실시간 메신저가 번거로운 이메일을 줄이고 점차 커뮤니케이션의 핵심 역할을 차지하기 시작했다. 그 결과, 간단한 논의/보고/의사 결정은 이메일, 메신저 시스템 만으로 충분히 효율적으로 수행할 수 있게 되었다. 여전히 대체하지 못한 전통적인 업무 방식이 남아 있다면 동시 협업, 대면 회의 정도였다. 

그러나 최근의 기술 혁신과 대중화 수준을 감안한다면 이조차도 충분히 즉각적으로 대체할 수 있다. 과거에 상당한 비용이 들었던 원격 회의 시스템이 아니라 개인 모바일폰 만으로도 충분히 훌륭한 다자 영상 회의를 진행할 수 있고, 무료 클라우드/드라이브 서비스만 활용하더라도 여러 명이 문서, 슬라이드, 스프레드시트 작업을 동시에 수행할 수 있으며, 실시간으로 각자의 컴퓨터 화면을 공유하여 작업 결과물에 대해 논의할 수 있고, 태블릿과 스마트 펜슬로 화이트보드에서처럼 그림을 그리고 논의 사항을 정리할 수 있다. 

모든 업무/커뮤니케이션 기록은 디지털화 되어 저장되고, 필요하다면 별도 보고/공유 미팅 절차 없이 즉각 내용/경과 공유가 가능하여 이로 인해 업무의 효율성과 생산성이 기하급수적으로 상승하게 되었다. 이에 더 나가서 InVision, Basecamp 등 일부 소프트웨어 개발 기업 뿐만 아니라, IBM, 액센츄어, 이베이, 유니레버, AT&T, 맥킨지 등의 전통적인 기업도 디지털 워크플레이스에 기반하여 완전 원격 근무를 시행하거나 원격 근무의 비중을 확대해서 구성원의 생산성을 높이고 있다.  

정리하자면 최근의 기술 발전과 디지털 워크플레이스 고도화는 조직, 사람, 정보를 새로운 방식으로 연결하고, 실시간 커뮤니케이션이 가능하게 하여 이를 통해 새로운 가치를 창출한다는 것이다. 디지털 워크플레이스의 고도화를 더욱 가속화하고 있는 것은 바로 새로운 세대의 출현이다.  

1980년 이후 출생하여 경제활동 인구의 1/3 수준에 다다른 밀레니얼 세대가 그 주인공이다. 이들은 어릴 때부터 컴퓨터를 사용했고 가상세계를 통해 다른 사람과 교류한 경험이 있다. 

뿐만 아니라 최근 발전해온 소셜미디어를 통해 관계를 구축/유지하고 커뮤니케이션 하는데 익숙하여 그만큼 이전 세대에 비해 디지털 워크플레이스 고도화에 빠르게 적응할 만한 경험과 역량을 갖췄다. ‘Digital Native’라고 불리우기도 하는 밀레니얼 세대는 공유와 소통에 익숙하고 즉각적인 반응을 선호한다. 수평적이고 자유로운 소통에 대한 욕구가 높고, 육성과 인정에 대한 피드백을 선호하며, 업무를 처리하는 장소와 시간 및 방식 등에 있어서도 유연성을 추구하는 경향이 강하다.

전통적인 HR 전략의 변화 경향

디지털 워크플레이스의 고도화와 밀레니얼 세대의 출현에 따라 전통적인 HR 전략 영역에서도 변화 조짐이 일고 있다. 특히 성과관리, 조직문화, 조직구조, 채용 영역에서의 변화가 도드라지고 있다.

실시간 업무 관리와 연계한 애자일(Agile) 성과관리 

디지털 워크플레이스의 고도화는 업무 과정과 결과의 실시간 공유를 가능하게 하며, 기여 결과/수준에 따른 인정과 피드백도 즉각적으로 남길 수 있는 시스템의 구현이 가능해진다. 이에 따라 전통적인 성과관리 방식을 실시간 애자일 성과관리 방식으로 전환하는 사례가 늘고 있다. 애자일 성과관리 방식은 특히 실시간으로 피드백 받기를 원하는 밀레니얼 세대의 특성에도 부합하여 조직/업무 몰입도를 높이는데 도움이 되고 있다.

수평적이고 공개, 참여를 중시하는 조직문화 

디지털 워크플레이스의 고도화에 따라 위계적이고 절차를 중시하는 소통/의사결정의 필요성은 점차 낮아진다. 또한, 즉각적인 소통, 참여를 중시하는 밀레니얼 세대의 특성을 감안하여 정보 공개를 권장하고, 구성원이 자연스럽게 업무와 의사결정에 참여할 수 있도록 개인과 자율성을 존중하는 문화로 변화하고 있다.

수평적인 네트워크 형태의 애자일 조직구조 

조직문화가 소프트웨어적 요소라면 조직구조는 하드웨어적 체계라 할 수 있다. 지속적으로 새로운 정보와 기술이 쏟아지는 경영 환경의 빠른 변화에 기민하게 대응하기 위해 애자일 조직 구조를 도입하는 기업이 늘고 있다. 애자일 조직이란 과거 기능 중심의 위계적인 조직 구조에서 벗어나 특정 과제에 집중하여 권한 위임을 받아 빠르게 의사결정, 실행, 학습을 반복할 수 있도록 구성된 자율적인 조직이다. 애자일 조직은 변화가 잦은 상황에서 불확실성이 높고, 해결해야 할 문제가 복잡한 상황에서 성과를 촉진한다.

조직문화와 업무 방식/환경을 강조하는 EVP(Employee Value Position)

과거에는 회사가 어떤 보상/복리후생 체계를 갖추었는지, 어떻게 인재를 육성하는지에 중점을 두어 EVP를 구축하는 사례가 많았다. 

최근에는 공유, 소통, 자율성, 유연성을 중시하는 밀레니얼 세대의 특성에 맞추어 조직문화가 어떤지, 실제로 어떻게 업무를 진행하는지, 업무를 지원하기 위해 어떤 환경을 갖추고 지원하는지를 중심으로 구축하는 사례가 늘고 있다. 특히 일반적인 설명 방식보다는 현업에 있는 구성원의 실제 인터뷰를 소개하는 방식을 활용하는 경향을 보인다.

HR 디지털의 변화 경향

클라우드 기반으로 전환

전통적인 e-HR 시스템은 사내 구축형이 주류를 차지하고 있었다. 그러나 최근 정보기술의 발달로 인해 클라우드 비용이 점차 낮아지고 있고, 클라우드 성능/사용성이 향상되면서 클라우드 기반으로 전환하는 사례가 늘고 있다. 특히 대부분 클라우드 기반인 디지털 워크플레이스 도구에 HR 디지털이 긴밀하게 결합해야 할 필요성이 높아지면서 클라우드 활용 비중이 늘고 있다. 좀 더 멀리 보자면 디지털 워크플레이스, HR 디지털에 축적한 빅데이터를 기반으로 데이터 애널리틱스(Data Analytics), 인공지능과의 결합을 용이하게 하기 위해서는 클라우드로의 전환이 필수적이기 때문에 향후에는 클라우드 방식이 주류를 차지하게 될 것으로 보인다.

연계/통합형 서비스로 고도화 

초기 HR 디지털은 채용, 조직문화, 보상, 기업 정보 공유(평판) 등 특정 영역에 각각 전문화된 서비스로 시작했다. 최근에는 각 서비스가 영역을 확장하거나, 인수합병을 통해 연계/통합형 서비스로 전환하고 있다. 국내에서도 기업 정보 공유(평판) 서비스가 채용으로 서비스를 확장하거나, 채용 서비스가 보상 서비스를 인수 합병하는 등의 사례가 늘고 있다. 

뿐만 아니라 특정 직업군 커뮤니티/교육 서비스가 채용 연계 서비스로 확장하는 등 HR 디지털 외부 영역에서의 진입도 활발하게 일어나고 있다. 이는 HR 디지털이 각 영역에서의 데이터 축적도 중요하지만, 각 영역에서의 데이터가 상호 결합할 때 보다 높은 가치를 가진 정보를 생산할 수 있다는 점을 시사한다.

대상 고객의 경계 구분 모호

전통적인 IT 서비스는 기업 대상(B2B) 서비스인지, 개인 대상(B2C) 서비스인지 경계가 명확했다. HR 디지털 영역도 기업/개인 서비스의 구분이 비교적 명확했으나 최근에는 점차 구분의 의미가 사라지고 있다. 일례로 경쟁사의 보상 비교를 위해 개인 대상 서비스에서 제공하는 보상 정보를 확인하기도 하고, 기업에서 제공한 통계를 기반으로 분석한 데이터를 개인이 참고할 수 있게 하는 서비스도 존재한다. 

뿐만 아니라 개인이 직접 기업 정보 공유(평판)를 올리는 서비스를 기업이 지속적으로 모니터링 하면서 유의미한 개선점을 찾기도 한다. 이 또한 각기 다른 원천인 기업과 개인에서 나온 데이터가 한 곳에 축적되어 결합할 때 보다 높은 가치의 정보를 제공할 수 있다는 것이다. 

데이터 애널리틱스와 결합 

앞서 살펴보았듯이 다양한 영역, 다양한 원천의 HR 디지털 데이터를 한 곳, 특히 클라우드에 모이게 할 경우 더욱 가치 있는 정보를 생산할 수 있는 근간이 된다. 이 때 필요한 것이 빅데이터를 분석해서 유의미한 시사점을 찾아낼 수 있는 데이터 애널리틱스 기능이다. 구글, 델, 뱅크오브아메리카, 포드 등 글로벌 기업을 중심으로 이미 피플 애널리틱스(People Analytics)가 확산되고 있고, 국내에서는 IT기업을 중심으로 피플 애널리틱스의 가능성을 탐색하고 있는 중이다. 

당사에서도 수개월 간의 업무 기록, 인정과 피드백 기록을 축적하여 데이터 분석을 실시한 결과, 피플 다이내믹스(Dynamics), 이직 위험 등의 유의미한 시사점을 도출하였고 이를 이후 HR 운영에 충분히 참고할 만한 정보라고 판단했다. 디지털 워크플레이스와 HR 디지털의 데이터 축적이 진행될수록 유의미한 정보를 얻기 위한 데이터 애널리틱스의 중요성이 더욱 강조될 것이다. 

디지털 워크플레이스, HR 디지털에 대응하기 위해 우선 순위를 두어 강화해야 할 조직/HR 역량 

Digital Learning Agility

디지털 워크플레이스와 HR 디지털은 급격하게 변화하고 있다. 어떤 형태로 진화하게 될지 그 누구도 예측하기 어렵고 불확실성이 극대화한 상황에서 우선 순위를 두어 특정한 역량을 먼저 강화해야 한다고 주장하기는 쉽지 않은 일이다. 다만, 꼭 하나를 먼저 꼽아야 한다면 “Learning Agility” 이다. 

Digital Disruption의 파고가 거셀수록 디지털 기술, 도구, 문화를 이해하고, 습득하는데 주저함이 없어야 한다. 워크플레이스와 HR의 디지털화를 주도해야 할 리더와 HR은 누구보다도 적극적으로 다양한 디지털 도구를 이용해보며 우리 조직 내에서의 적용 가능성을 검토해야 한다. 이는 디지털과 관련한 기회를 빠르게 포착할 뿐만 아니라 적시에 의사 결정할 수 있는 기반이 될 것이다.

문화적 포용력

디지털 워크플레이스가 고도화할수록 변화를 받아들이는데 주저하지 않고 서로 다름을 인정하는 문화가 필수적이다. 디지털 워크플레이스는 업무 방식을 근본적으로 바꾸게 될 것이다. 대면 회의/협업이 사라지고 극단적으로는 전통적인 사무실이 아예 사라질 가능성도 존재한다. 

더구나 밀레니얼 세대의 직장 내 비중이 늘고 있고, 밀레니얼 이후 Gen Z(‘95년 이후 출생)라 불리우는 세대의 사회 진출도 이제 눈 앞에 와 있다. 

이들은 이전 세대와 확연히 다른 경험과 사고방식에 기반하여 업무를 진행할 것이고, 이들의 동기부여와 성과 창출을 위해서는 기존과 다름을 인정하고 이들의 니즈를 이해하고 공감할 수 있어야만 한다. 새로운 세대의 조직 몰입은 Digital Disruption 환경에서도 조직의 실행력을 높이고, 지속 가능한 성과를 만들어내는 밑바탕이 될 것이다.

Think Big, Start Small, Learn Fast!

디지털 워크플레이스나 HR 디지털은 단순히 업무 과정에서 종이 문서가 사라지는 것이나, 일부 HR 프로세스에 디지털 도구를 도입하는 것만을 의미하지는 않는다. 디지털 워크플레이스의 고도화는 업무 방식을 디지털 도구를 활용하여 보다 효율적인 방식으로 총체적으로 전환하는 것을 말한다. 

이 과정에서 HR은 선제적으로 디지털에 대한 이해를 높이고 이에 기반하여 HR 전략을 설정해야 하며, 경영진은 디지털 워크플레이스 고도화의 비전과 전략을 명확히 공유하고 이행을 지원해야 한다. 또한 새로운 경험과 사고방식을 가진 세대가 온전히 조직 내에 안착할 수 있는 물리적/문화적 환경을 조성해야 한다. 

무엇보다 중요한 것은 HR이 새로운 것에 대한 두려움을 먼저 해소하고 학습하기를 주저하지 않아야 한다. 생각은 크고 넓게 하되, 작은 것부터라도 먼저 시작해야 한다는 마음가짐과 자세가 중요하다.

by HCG The Plus BU 최효진이사 (hjchoi@e-hcg.com)